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高铁南京南站服务质量评价体系构建及应用研究:兼论其对乘客满意度的影响

时间:2016-09-11 09:31:00 编辑:知网 阅读:

摘要】作为评价服务质量优劣、衡量服务提升空间的重要依据,SERVQUAL模型(服务质量模型)已经被大量应用于服务行业,成为决策者提高服务质量水平,发展竞争优势的有力依据。本文立足于中国快速发展的高速铁路网络的现实情境,结合高铁南京南站(以下简称为“南京南站”)的实际状况,对SERVQUAL模型的各项指标(有形性、可靠性、响应性、安全性、关怀性)进行调整与修改,构建适合南京南站的服务质量评价体系。为了验证该模型的实际应用性,本研究通过问卷调查的方式,获取了高铁乘客对南京南站服务质量五个属性的感知值与期待值,以及乘客对南京南站服务的满意度数据。随后,运用SERVQUAL模型计算乘客对南京南站服务质量感知值与期待值的差异,找出亟需提高或改善的服务内容。同时,利用线性回归等方法,实证分析服务质量五个指标与乘客满意度之间的内在逻辑关系,为南京南站的经营者与管理者提高高铁站服务质量提供针对性意见。

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一、引言

(一)研究背景

近年来,快速的经济增长与频繁的社会交流推动了交通网络的发展,高铁交通枢纽也随之迅猛发展,已经将我国主要城市连接在一起,建立了诸多高铁站点。与传统的运输方式相比,高铁运输方式优势明显,已经成为许多乘客的首选出行方式[1]。作为高铁枢纽的重要组成部分,高铁站的设施完善程度、工作人员服务态度、服务质量的好坏等也在很大程度上影响着人们乘坐高铁时的内心体验与满意度,进而影响继续乘坐高铁的意愿。

诸多文献已证明SERVQUAL模型对于服务行业的服务质量测量具有很强的有效性和可信度,已经被广泛应用于公交、地铁、航空、公共自行车、甚至于高铁等交通运输服务行业。作为近年来大众出行的重要交通工具,高铁线路与其站点的服务质量影响着乘客使用高铁的内心体验与满意度。然而已有的SERVQUAL模型研究较少涉及作为高铁枢纽重要一环的高铁站,这与高铁成为人们重要的出行工具的现实情境不符。因此,本研究以南京南站作为研究对象,对SERVQUAL模型的内容做出适当的修改,确立更适合南京南站的服务质量评价模型,随后,通过问卷调查方式收集数据,对五个维度(有形性、可靠性、响应性、安全性和关怀性)进行均值与差异值分析,找到南京南站的服务优势与劣势。最后,利用SPSS22.0统计工具,实证分析南京南站服务质量五个维度与乘客满意度之间的内在逻辑关系,进而对南京南站如何提高服务质量提供更具针对性的建议和意见。

(二)研究意义

本文的研究意义在于不仅将SERVQUAL模型应用于南京南站服务质量的测评,构建了符合南京南站特性的服务质量评价体系,为南京南站的管理者与经营者就如何提高服务质量提供了具有针对性的意见和建议,从而进一步提高了乘客满意度。此外,本研究能在一定程度上丰富国内SERVQUAL模型的理论研究,拓宽SERVQUAL模型的应用领域,为今后的相关研究提供借鉴意义,使理论分析更具实践价值。

(三)研究思路

本文的研究思路主要是在阅读大量国内外文献的基础上,介绍服务质量、SERVQUAL模型和乘客满意度的基本理论,总结不同学者的观点并提出自己的见解,构建理论模型后提出假设,通过问卷调查的方式收集数据,运用SPSS22.0软件分析处理数据,将理论研究与实证分析紧密结合,进而得出相关结论并提出建议。

本文的主要框架如下:

第一部分为引言,主要介绍研究的背景、意义与思路。

第二部分为文献综述,包括对服务质量、SERVQUAL模型和乘客满意度的概念梳理与理论回顾,以及自SERVQUAL模型提出后国内外学者的一些典型应用。

第三部分为研究假设的提出,根据已有的研究文献,结合南京南站服务质量的五个属性,提出其影响乘客满意度的假设。

第四部分为研究设计与方法选择,分别阐述了研究框架与总体思路,设计并发放了问卷,收集相关资料进而构建研究模型。

第五部分为数据的收集与处理,包括对受访者的描述性统计(性别、年龄、学历、月收入和职业);对数据的信度分析,以确认样本数据是否真实可靠;对数据进行均值分析,从而得出服务质量五个属性的重要程度;对11个变量进行相关分析,探讨其内在的相关关系;对数据进行因子分析,证明该问卷的效度;以及对数据进行回归分析,分析五个属性在统计意义上对乘客满意度的影响。

第六部分为对本研究结果的讨论,并为理论研究者与管理实践者提供具有针对性的建议。

第七部分为总结,再一次梳理整个研究的脉络与意义。

二、文献综述

本节以国内外相关文献为基础,对服务质量、SERVQUAL模型及乘客满意度三个重要概念进行梳理,为后面的调查研究提供理论依据。

(一)服务质量

1.服务质量概念的界定

Lewis and Booms (1983) 认为服务质量是一种测量工具,用来评价企业是否提供了满足消费者期待的服务。换言之,当企业提供的服务完全符合消费者的期待时,我们就可以判断该企业的服务质量较高;而如果企业提供的服务与消费者的期待相差太悬殊,我们即可认为该企业的服务质量较低。PZB(1985)认为服务质量是消费者感知到的服务状态与消费者期待得到的服务相互比较而产生的结果,他们在1988年进一步补充认为,服务质量是服务提供者与消费者接触时整体服务的好坏,更强调服务传递过程中的效率[2]。如果企业在提供服务时完全参考消费者的期望,并在提供过程中不产生偏差,企业的服务质量水平就被认为很高。

南开大学范秀成教授(1999)认为“服务质量主要包含技术质量和交互质量两部分”,强调服务提供者与受用者之间的互动关系;同年,我国学者汪孝纯指出“服务质量由感情质量、技术质量、沟通质量、环境质量和关系质量这五部分组成”。而随着研究的深入,张龙、鲁耀斌和林家宝(2009)提出:交互质量、环境质量和结果质量共同构成了服务质量,而且企业的声誉和形象也会影响上述三者与服务质量之间的关系。我国对服务质量的测量与评价,主要是将服务质量细分为几个可定量或定性测评的相关指标,从而明确得出企业服务质量的高低。洪志生等(2011)考虑到服务质量和成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度与获利能力间直接或间接的关系,将其视为企业营销效果及经济效益的最重要决定要素,并在服务经济时代到来的背景下,预测了服务质量的发展趋势[3]。陈文博(2012)提出“服务质量就是企业或公共部门在提供服务的过程中,满足顾客需求及提升顾客满意度的总和”的观点,认为顾客感知与顾客期望存在差距,而这就是服务质量[4]。李艳丽等(2015)认为服务质量的衡量依托于结构、过程和结果三个方面,应做到以人为中心,减少服务过程中可能出现的差错,不仅提供顾客期待得到的服务,而且要高效及时的为其提供服务。也就是说,组织要重视服务的人性化,根据个体的不同而不断改变服务的方式和侧重点[5]

2.高铁站服务质量

高铁站服务质量是指高铁业在为乘客提供搭乘与换乘服务的过程中,能够站在乘客的角度,满足乘客的个性化需求,为乘客提供及时准确的高铁班次信息,确保乘客的安全准时出行,优先考虑乘客利益,从而获得高铁乘客好的服务评价。乘客赋予了高铁站服务质量的价值,服务质量也是高铁站服务体系的核心。赵娟(2010)从技术、经济和管理三个角度阐释了高铁站服务质量,认为高铁站服务质量受多种因素影响,但最终取决于乘客的期望与感知[6]

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