摘 要：基于传播学理论分析了顾客知识转移的过程和影响因素，构建了顾客知识转移的系统动力学模型，并通过Vensim PLE软件进行仿真，同时分别调整知识转移情境和知识需求参数来分析系统的灵敏度。研究结果表明：该模型较好地拟合了现实的顾客知识转移过程；顾客知识转移系统对知识转移情境和知识需求参数均有较高的灵敏度，知识转移情境中的顾客参与、关系亲密程度、战略柔性、激励机制均对顾客知识转移有正向影响。研究结果能够为企业制定合适的知识转移策略，促进顾客与企业间知识转移提供建议和指导。

关键词：顾客知识；知识转移；系统动力学

随着经济全球化的不断加剧，市场竞争更加激烈，满足顾客需求，不断进行产品创新和服务创新是企业可持续发展的必由之路。知识作为企业生存和发展中的战略性资源，对于企业获得知识优势和提升核心竞争力至关重要。然而，由于企业的知识资源有限，为了提高自身的知识水平，企业开始以顾客为中心，获取、学习和吸收顾客知识，其实就是实现顾客与企业间的知识转移。Li和Calantone^[1]最早提出“顾客知识”的概念，认为顾客所蕴含的知识是企业宝贵的资源。根据资源依赖理论，顾客知识是改善企业服务创新绩效的重要资源^[2]，顾客知识不仅可以弥补企业知识资源的缺乏，同时可以降低产品或服务创新的风险，还可以帮助企业了解市场动态，快速适应顾客需求的变化。目前大部分企业由于自身的能力有限，对知识的理解、吸收、转化及二次创新存在滞后期，缺乏良好的知识创新环境，与顾客的沟通不够深入，与顾客的关系亲密程度和顾客参与程度不高等因素，导致企业对顾客知识的整合和利用十分有限，知识转移效率不高。因此，研究顾客与企业间的知识转移对于企业利用顾客知识获取竞争优势和可持续发展具有重要意义。

国外学者对于知识转移的研究主要是对知识转移的内在机理、转移过程和影响因素进行探讨（Liu，2007^[3]；Yang et al.，2008^[4]；张永宁和陈磊，2007^[5]），国内关于知识转移的研究，主要集中在企业内、高校团队内、产学研联盟内、图书馆知识联盟内以及企业间的知识转移，鲜有学者对顾客与企业间的知识转移进行研究。同时，一些学者对顾客知识展开研究，研究主要是对顾客知识的概念和内涵进行界定（Gebert，2003^[6]；Bueren et al.，2004^[7] ；肖爽和周宁，2009^[8]）以及顾客知识对企业创新的影响（王莉等，2011^[9]；牟超兰，2015^[10]）。有关顾客知识转移的研究并不多见，并且顾客知识转移大多是作为顾客参与对企业创新绩效影响的中介变量（Piller and Walcher，2006^[11]；张若勇等，2007^[12]；金晔等，2014^[13]）。

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