摘    要

在经济发展的带动下电子商务正在迅速的发展，人们越来越习惯在网上购物，快递行业也因而迅速成长起来，但是有关制度尚未完善，物流快递行业的运营管理尚未步入正轨，面对众多快递企业的竞争，要求物流配送企业的整体服务水平有所提升，增强在市场中的竞争力。本文在综合国内外文献、资料和调查的基础上分析了顺丰速运集团（以下简称顺丰）物流管理、客户满意度、同行竞争方式和运营成本等方面存在的问题，针对这些问题，提出了优化物流管理、提高客户满意度、选择合理的市场竞争方式和降低企业的运营成本等相应的对策。

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前    言

随着我国经济的迅速发展，人们越来越注重追求高质量高效率的生活，网购能够节约大量的逛街购物时间，在家里就可以享受到送货上门的服务，快递行业也因此兴盛起来，一大波的民营快递企业涌现出来，民营快递迎来了发展的繁荣期。

但是我国的民营快递缺乏统一性，尽管自民营快递行业诞生以来，业务量每年都在迅速激增，但是飞速的增长除了给民营快递行业带来利润，同时也带来了很多的问题。如今的民营快递行业中，中小公司占据了主导地位，由于缺乏完善的行业规范，各个企业之间在激烈的竞争中相互排挤，搞恶意的价格战，无法完成资源共享，和谐发展。这种恶劣的竞争现象既影响到了民营快递企业的整体形象，也影响了民营快递行业未来的发展。

现在的快递行业竞争非常激烈，价格战弥漫在各个快递企业之间，在大家纷采取降低价格获取市场竞争力的时刻，顺丰却依然保持自己较高的价格，凭借优质的服务和速度在激烈的竞争中获取了巨大的市场份额，屹立于民营快递企业的龙头老大地位，但是顺丰并不是完美的，它在经营中也存在许多的问题,要在残酷的市场竞争中保持自己的竞争优势，所需必备的硬性条件就是明确知道运营中所存在的具体问题，然后找到解决问题的办法。

1  绪论

1.1  研究的背景

随着电子商务的持续发展以及2005年物流行业政策的放宽，物流行业吸引了许多的企业加入到市场竞争中，民营快递公司也在这种情况下迅速的成长起来，在猛烈的市场竞争中，出现了许多竞争力很强的民营快递公司，比如顺丰、申通和天天。我国民营企业有着价格较低，服务时间和方法灵活等方面的优势，然而也存在着缺乏资金、管理水平不高，人才短缺等方面的劣势，信息化水平偏低、管理成本较大，管理方式落后，属于传统的粗放型管理模式，并没有将快递和物流从根本上区分开来，也没有制定长期市场规划和如何提高核心竞争力，不容易准确的定位。

顺丰快递作为一家典型的民营快递企业的成功案例，发展到现在已经成为民营快递的老大，目前顺丰的员工有近34万名，运输车辆1.6万台，19架自由专用货机及遍及中国大陆和海外的12,260多个营业网点。 但是顺丰在运营模式中还存在许许多多的问题，因而本文经过对顺丰快递运营中存在现状的分析，对其存在的问题给予发展对策和建议，提升市场竞争力。

1.2  研究的意义

在激烈的市场竞争中，客户是公司的服务主体，谁能在较高价格的前提下提供更优质快捷的服务，得到客户的信任和依赖，谁就能在激烈的竞争中占据有利地位，不断的发展。

1.3  研究内容

本文研究主要包括四个部分，第一部分是绪论，介绍研究的背景、意义以及研究的构造和措施；第二部分研究顺丰的发展现状；第三部分研究顺丰在运营中存在的具体问题；第四部分对顺丰速运集团运营中存在的问题给出了解决的对策。

1.4  研究方法

本文经过网络收集材料与实地考查、归纳总结、以及问卷调查等方法，实地调查了顺丰的一些基本状况，分析顺丰运营中存在的问题，并提出相应的对策。

（1）网络搜集资料

网络搜集资料与实地考察想结合，即通过网上搜索顺丰速运集团的现状及运营，并且实地到顺丰速运集团的网点考察，来寻找顺丰速运经营管理和物流运营中存在的问题，对问题的解决给出自己的意见。

（2）归纳总结法

归纳总结法就是根据所了解到的客观事实，进行分析得出前因后果，最后得出结论。本文通过研究顺丰速运集团的运营过程，具体分析了运营中所存在的问题正是运用了归纳总结的方法。

2  顺丰速运集团的运营模式

2.1  公司简介

顺丰于1993年在广东顺德正式成立。顺丰以服务和速度为发展的要求，不断提升服务质量和运输速度，致力于满足客户的市场需求，在我们国家建立了庞大的信息收集系统、市场研发团队、物流配送体系和服务网点。到目前为止，顺丰已经在全国成立了多个营业网点，覆盖面十分广阔。虽然目前在国内已经拥有了广阔的市场，但是顺丰并没有满足现状，而是继续开拓国际市场，力争在国际市场中分一杯羹，目前已经在多个国家建立快递网点。

2.2  顺丰速运集团的运营管理模式

如今快递公司的运营模式大概分为三种：直营模式、加盟模式和合作模式。直营模式是指总公司直接投资、经营和管理各个分公司的运营模式；加盟模式是指加盟商通过加盟与总公司形成协议关系，两个公司都是独立的经济实体。顺丰在发展初期选择的是加盟模式，但是随着公司的发展，加盟模式中存在的弊端显露出来，开始全面向直营模式转变，目前顺丰的分网点都是由总部直接投资。

因为顺丰的网点很多，所以这种运营方式能够有效的解决分公司各自为政的问题，但是过多的层次也造成了上级的管理和指示难以实施到位，对此顺丰的解决措施是不计成本，在各个分网点配备电脑，通过电脑传达命令。

2.3  顺丰速运集团的物流运营模式

2.3.1  配送流程

(1）客户要寄送一件快件，首先需要与公司客服联系或者通过网上下单的形式，确定需要寄送的快件的日期；

（2）客户清点货物并列出清单、包裹好快件，也可由公司代为包裹；

（4）客户通过电话与公司的客服人员说清楚需要寄达的目的地国家和城市，明确接受公司的报价和服务；

（5）公司安排收件人员到客户那里收取快件，客户准备好收件人的详细信息并填写单据，双方确定货物的完整性和重量；

（6）收件员收取到快件后，把快件带回网点交给仓管员并填好交接清单，仓管员签字后交给收件员，仓管员把快件分拣后派发出去；

（7） 收件员将交接清单交给客服人员，客服人员通知客户快件已揽收到公司并已派发出去；

（8） 快件派发人员以最快的速度将快件派送到收件人手中，收件人检查快件的完好性，确认无误后签字接受；

（9） 派件人员返回公司，将回执单交给当地网点操作部的工作人员，工作人员将回执单的信息扫描输入计算机；

（10） 客服人员依照目的地的操作部工作人员输入的信息，将快件已经派送到收件人手中的信息反映给客户（配送流程图如图1）

2.3.2  入库管理环节

在货物入库的过程中，仓管员来回寻找空库位的过程十分浪费时间和体力，既耽误了工作时间又降低了工作效率，不合理的工作流程，会导致公司业务流程的不同环节之间不能有效的衔接起来，不仅降低工作效率还形成了时间成本。

2.3.3  出库管理环节

出库管理是企业仓管流程的最后一个环节，快件出库要按照规范的流程进行，保证效率。

2.3.4  分拣环节

顺丰速运的仓库分拣主要依赖的是人力，货物到达网点后，工作人员就开始对快递进行分类，顺丰速递的分拣环节具体可以分为四个部分：

一：首先要对快件的信息进行分类，工作人员需要把订单信息经过网络系统生成分拣单，然后根据分拣单上的资料分拣货物。

二：把货物和信息输入自动控制系统，不仅可以简化员工的工作量，也可以实时追踪货物的信息，使客户随时可以看到货物的物流进程。

三： 分拣系统通过网络控制中心，对货物及分类信息进行处理并生成数据指示传达到分拣流程。

四：使用分拣机，对快件扫码识别进行分类拣取，当快件经过传送带传送至输送机上时由输送系统输送到分类系统，然后分类排出设备依照先前设置好的分类要求将快件进行分类并送出，完成分拣工作。