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提升机场贵宾厅顾客满意度策略研究

时间:2016-07-03 11:37:00 编辑:知网 阅读:

摘  要

在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,机场地面服务面对政策以及市场竞争的压力,应及时改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。本文以机场贵宾厅的顾客满意度为基础,探讨了现今机场方面所遇到的情况,并提出了解决服务业与旅客之间矛盾的一些建议。

引  言

 

当今社会服务业在人们心中日益提高,民航服务业作为服务业重要的组成部分之一,作为中国国民经济乃至世界的社会发展的重要行业和先进的交通运输方式,伴随整个国民和社会经济的发展而不断发展壮大,在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。作为民用航空运输服务链的最重要环节,机场地面服务不但要与同样的服务行业相比较,搞好安全生关系、提高经济收益,也要不断提升服务的质量,满足各类旅客服务的需求,维护航空安全,提高企业整体竞争力。

 

  • 概述

 

(一)顾客满意度

满意是一种心理满足感。服务客户的终极追求,是一个客户的产品或服务之前的期望和使用产品或服务后的实际感受的相对关系。如果用数学计算,满足的心理状态,这个数字叫做满意度,顾客满意度是顾客忠诚度的基本原则。

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过了他的预期的一种感觉。进一步分析,服务顾客满意度的概念包括两个方面:客户满意度的服务他们购买产品(预期评价);可以期待可能性,他们继续选择购买在未来(隐形的期望)。满意是消费者支出预期和实际的评估之前,它超脱“质量”的概念,显示了无形的服务,追求的是新到心脏(客户)的概念和再次购买的客户产生影响

(二)顾客满意度的组成

作为一个企业,在为客户提供相应服务的时,也是不断了解顾客对于服务的期望值是什么,而后根据自身对于顾客期望值的判断去为顾客提供服务。然而,在现实中企中对于顾客期待值的理解和所给予的服务与顾客本人对于服务的期望值存在着某种差距,可能的情况有五种:客户对服务的期待值与企业管理层对于客户期待值的认知之间的距离;企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务品质的距离;企业对顾客服务质量基准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的距离;企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量基准之间的距离;客户对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期待值之间的距离,而这种距离的大小是可以估量的,这就是客户服务的满意度。

  1. 信誉程度:指一个企业是否能履行承诺给客户,当企业真正做到这一点,将有一个良好的声誉,赢得了客户的信任。
  2. 专业程度:指企业服务人员专业知识、技术和专业精神。包括:提供优越的服务技巧,礼貌和尊重客户,与客户有效的沟通技巧。
  3. 有形程度:是指有形的服务设备,周边环境,服务人员仪容仪表和服务客户的帮助和关怀的物理状态。服务本身,而是一种无形产品的状态,但卓越的服务环境,餐厅为儿童提供特殊座位,麦当劳导致孩子唱歌跳舞在服务小姐等等,可以使无形服务产品变得非常生动。
  4. 同理程度:指服务的人可以在任何时候站在客户的角度去思考,真正设身处地的同情理解客户的处境,理解客户的需求。
  5. 反应程度:指服务的人提供及时响应客户的需求,快速提供服务的能力。当服务过程相应的问题时,立即作出反应,能迅速解决问题。服务质量带来非常积极的影响。作为一个客户,需要的是积极的服务态度。

(三)服务的概念

服务指的是把自己放在客户的管理,并使客户受益于有偿或无偿的活动。不是在物质形态和提供劳动形式来满足其他一些特殊的需求。也指一个人或社会组织为客户,直接或通过某种工具、设施、媒体等所做的工作或一种经济活动,个人或企业的供应消费者本身,只是为了满足对方需求的一种活动和好处,其生产可能与物质产品有关,也可能无关,是个体,其他经济单位的商品或服务增加价值,活动和使用价值和功能的主要形式和表现。

  • 机场贵宾厅服务

机场贵宾服务即指机场或其他服务机构为乘客提供的机场特殊服务,包括贵宾休息厅、离港陪同、贵宾中心停车场泊车等。贵宾服务专享厅享受以下服务机票CHECKIN行李打包安检通知免费电招电瓶车电瓶车送安检通道安检后电瓶车送至候机免费拨打市内电话免费使用电脑、宽带上网贵宾厅休息(点心小食、冷热饮品、电视报纸杂志)会员可在深圳宝安国际机场贵宾服务专享厅享受以下服务办理登机牌行李打包厅内免费宽带上网贵宾厅休息(点心小食、冷热饮品、电视报纸杂志)登机通知专享安检通道免费拨打市内电话。机场贵宾服务主要服务内容分对于贵宾旅客的送和接的服务。

1.贵宾送机服务休息区域、乘机乘机手续、VIP客房服务、饮料饮品服务、阅读物品服务、上网、安检通道的优先服务、摆渡车辆的尊享服务、专人陪同乘机服务、专用停车场等。

2.贵宾接机服务:迎客地点优选服务、优质的摆渡车服务、优先行李提取、优先送达旅客位置。

 

二、机场贵宾厅满意度现状调查

根据本人调研,在机场贵宾厅工作期间了解到,机场贵宾厅每一个月都会对贵宾厅的各个工作项目进行相应的评分加以记录。通过多方面数据分析来了解顾客满意度调查。表格如下;

2015年机国内场贵宾厅满意度评分表

2015 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 员工态度 84 74 80.2 79.8 70.6 80.5 80.6 79.4 饮食料 55.5 53.4 55.2 56.7 60.2 60.2 55.3 52.6 卫生间 77.4 73.6 76.5 75.3 76.2 74.3 77.8 71.4 设施 68 73.5 64.5 78.6 70.5 79.2 68.8 73.5 硬件 86.4 84.6 83.5 85.5 82.6 80.5 87.7 89.2 座位 80.5 85.2 88.2 86.2 88.6 88.6 82.3 83.2

 

 2015厦门航空贵宾休息室旅客满意度调查表格

测试项目 15年1月 15年2月 15年3月 15年4月 15年5月 15年6月 15年7月 舒适度 88.2 88.7 82.9 83.6 88.5 84.5 88.2 环境 89.2 82.9 83.5 85.5 84.5 89.5 82.2 员工 90.3 91.2 89.5 79.5 88.2 82.5 89.6 食品 90.5 91.3 92.5 88.3 86.9 85.9 82.3 无线网 50.5 60.2 58.6 52.3 51.1 56.5 59.2 卫生 92.5 89.3 91.0 92.5 93.2 91.2 95.5 整体环境 89.5 82.1 90.2 86.6 92.3 85.3 82.3

 

通过上述数据显示机场贵宾厅服务基本满足旅客的需求。但是在各别项目如无线网设施、卫生环境等方面还是没有达到行业的标准。究其原因是社会配套设施服务没有达到国内航空贵宾休息室的设施标准,从而造成机场的贵宾休息室个别项目的服务设备达不到贵宾的满意度。

 

三、提升机场贵宾厅顾客满意程度的办法与策略

 

作为一个服务性质企业,特别是机场贵宾厅这样的服务行业中的企业,服务的品质必须作为对员工的基本素质要求加以重视和提高。每一个员工也必须树立起自己的服务意识并且与公企业的服务意识相同。企业的服务的统一性和规范性是顾客对一个企业认知的开始。企业的服务文化高度统一,能提高公司服务的辨识度,从而能给引起旅客的高度注意。而良好的服务规范,能够在企业高度一致:的服务文化中为企业的服务满意度的到充分的提高。策略即规范和统一。

  • 树立良好正确员工企业的服务意识

1.提高员工的自身素质

品德修养是一个人的第二个重要的标签,虽然生活中以貌取人的事情屡见不鲜,但是一个人的品德修养才是他真正的人性体现。做到有良好的品德、有修养,首先需要礼貌。俗话说礼貌就是修养的体现,如果服务人员的言行举止落落打饭,那么这个员工在顾客面前外貌将不是那么重要,而且会给顾客非常好的第一印象。

2.增强员工的服务意识

服务意识本身要比服务强大的多, 我们要增强员工的服务意识,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务意识,才能更好的服务;满足顾客的服务要求,只有增强服务意识才能赢得顾客的信赖;只有增强服务意识,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务意识,才能体现自身价值和满足自身需求,因为你的服务满足了你自己的意识,企业就能在这个激烈竞争的服务行业中立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西,而真正要把顾客当作上帝来对待这样的心态才是最重要的,做到细心、耐心、诚心。看到门口旅客来时,要第一时间上前帮助,帮助旅客拿行李,问清楚旅客的具体要求,并及时去为旅客的要求通过自身服务满足这样的要求。 

3.改善服务心态

礼貌待人,文明、和蔼的心态,彻底杜绝生冷,僵硬的服务态度的现象发生,把全心全意为顾客服务的意识贯穿于工作的始终。坚持“首问责任制原则”,加强三个心即“细心,耐心,恒心”更要将心比心,把旅客看成自己的家人,想旅客所想,力所能及的帮助乘客。

4.正确的服从观念‘坚持顾客是对的’

旅客永远是对的不是说顾客的所有判断都是对的,它是指服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求,提出的一种口号。它是民航业对服务所理解的一个服务精神,意思是要把对让给旅客,即把面子留给旅客,但不是指旅客的任何判断都是对的。

旅客永远是对的。不仅仅体现了服从的服务意识,更是把面子全部留给了旅客,有了面子的旅客一定也会给你面子——民航服务形象的提升。

5.提倡的服务行为:对服务的坚持没有任何理由

没有任何借口是无数商界精英秉承的理念和价值观。其核心是爱岗、敬业、服从、真诚。它体现的是一种完美的执行力,一种服从、诚实的态度,一种爱岗敬业岗位精神。对服务工作而言,旅客满意就是我问最大的职责,不满意就是失败的服务。没有任何借口和理由。旅客就是民航的市场的客源。如果没有了这一客源,民航业不会有今天这么繁荣的景象。

  • 关于航班延误问题的处理

航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。航班延误是大家都不愿意发生的事情,但由于天气、航空交通管制、机械故障等原因,航班延误是一个不可避免的问题。当航班延误或航站楼内发生其他特殊事件时,作为机场贵宾厅服务人员应该积极安抚旅客情绪,与旅客建立良好的共同氛围,并配合航站楼运行值班的统一安排,向旅客免费发放餐饮等补偿物品。了解当天后续航班信息及载客情况,旅客改签时,对照旅客客票信息及航空公司改签的具体文件要求,若旅客是打折舱位则不能改签,要对旅客进行细心的讲解和沟通,不可以推卸责任,在能力范围内尽量帮助旅客。旅客已经办理登记手续后自愿退票时,要告知旅客和出票的合作网站单位联系,让网站及公司将领导的机票信息发送过来,修改后服务人员再帮助旅客在值班主任柜台办理登机牌改签和作废手续。如果当天没有航班,应该安顿好旅客的住宿问题。并且进行相应的补偿。做好旅客安抚工作。

 

 

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